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11月上旬我的一位秦皇岛的客户在我手里订购了一批除尘器配件，包括除尘布袋、骨架、星型卸料器、电磁脉冲阀等，说好要等周六日公司停工检修的时候更换的，星型卸料器和电磁脉冲阀倒还好说，这些都是有现货的，但是除尘布袋和骨架都是要根据客户需要的尺寸现定做的，没有现货的，所以货款到账后立刻联系车间暂时放下手里其他活，加班加点给客户赶制除尘布袋和骨架，好在数量不多，一天一夜的功夫就OK了，马上联系物流给客户发货，货物倒是赶在周五到达了客户手里，但是客户打回的电话却让我吃惊不小，客户收到的货物当中缺少了星型卸料器，而送到客户手中的提货单所标注的数量由我们填写的178件变成了手写改动过的177件，马上提醒我们物流部同事和货运站联系询问情况，要求货运站逐一追问到底那件货是在哪个环节出了问题，丢失在哪里，但是一天过去了，没有查到什么结果，跟领导汇报过事情的全部经过，领导马上拍板：无论是在哪一站丢失的货物，我们先给客户发过去同样产品，不能耽误客户使用，剩下的问题由我们出面和货运站继续交涉追查。

当我把领导的决定通知客户的时候，客户非常感激我们公司的全力配合，当天下午货物再次送到了货运站。

周一客户正常上班后，我打电话询问货物到货情况，客户说没有人通知他提货，后来发去的星型卸料器还是没有到货，但是客户却很大度的说：也许是因为下雪才影响了货物如期到达吧？我再等等吧，没关系！

马上电话联系货运站，却得到一个让我气愤不已的答复：我们没有给客户重复发货，我们是连锁物流公司，出现问题一定要查明原因才能解决，那一台你们丢失的卸料器我们已经找到了，马上给客户发过去，你们后来送过来那一台麻烦您们再自己来取回吧！

其实我们工作中都难免会出现一些小的纰漏，遇到问题当然也应该分清责任，但是我们服务行业的工作准则是不是要把工作重点放在为客户解决问题上呢？在完善内部制度的同时是不是也要站在客户角度多考虑一些呢？