在现代的营销过程中，随着网络时代的到来，我们越来越少的有机会直接接触客户。产品对客户的影响越来越重要。所以而今的营销是客户得到有形的产品过程直接指导客户感受，而不是销售人员的能力、表现和态度的直观感受了。

然而我们却往往跟随网络时代进步的同时，过多的重视了销售人员的能力、表现和态度，而不再向以前一样注重生产、流程、物流方面的细节了。公司在近三年的员工培训中，过多的重视了销售人员、技术人员的培训，而忽略了生产流程完善、产品细节完善、物流配送流程的培训。因此在营销过程中表现出来的就是，签单率逐年上升，而生产流程和产品细节完善、物流配送出现了一系列的问题。售后服务部接到的电话不在像以前一样都是产品维护与技术指导的电话，而多了投诉物流太慢，产品包装细节不到位致使货物损坏，甚至选择物流态度差等等诸多的问题。这些问题恰恰证明了公司以售后服务带动销售的正确性，同时也对“服务”这两个字提出了严峻的考验。因此6月下询公司制定出了一套全方位“服务流程”。有可复制性、持续性。

如今整个营销过程中的全方位服务已经成为价格战后的唯一选择，6月份我出长差回来在会议中提出对销售的考核加上一条“客户满意度指数”，冷冰冰的实体产品不能满足客户的期望，能够切实的帮助客户解决问题，做好服务用真诚打动客户的心，贴心的服务才能使客户获得心理满足。这是销售的终极目标。我们要知道，1位投诉的客户背后很可能有20位有着同样的不满却保持了沉默，而他们会把自己的感受告诉至少8个人以上。所以一位客户的投诉我们将失去28位客户的代价。

但总有人在讲，天下没有免费的午餐，从来没有免费的服务，我们要想提供好的服务，必须固定在一年的投资预算中提前支出一部门放在那里支持。所谓的免费服务与只是把服务的价格“打包”到产品里同产品一起卖出。客户的需要决定“打包”服务的价格的高低。我们要做的是把“打包”的服务价格做到超值。使客户获得产品的同时更获取丰厚的回报。

而今新的销售形势下，全方位的、可复制的“服务流程”将一定会成为公司一项持续性的工作，将“服务”理念进行到底。必须必！